No cabe duda de que el mundo es cada vez más pequeño: según Eurostat, en 2017 se pasó un total de 1.867 millones de noches en hoteles sólo en la UE, lo que supone un aumento del 3,5% respecto al año anterior. Con este aumento viene un cliente más exigente y, tanto si viaja por negocios como por ocio, los huéspedes de los hoteles de hoy esperan cada vez más de su estancia.
Con opciones alternativas como la plataforma Airbnb, valorada en 30.000 millones de libras, que está logrando un rápido crecimiento y acaparando cuota de mercado desde su creación en 2008, es esencial que los hoteles reaccionen y ofrezcan experiencias memorables que una opción de autoservicio no puede ofrecer, maximizando lo mejor de la experiencia hotelera y, como afirma Ian Schrager, “volver con una idea más fuerte que Airbnb“.
Aunque Airbnb se dirige principalmente al mercado del ocio, está empezando a captar también al cliente de negocios. El impacto que esto está teniendo en las preferencias de los huéspedes está alterando el sector e influyendo en las operaciones de los hoteles, tanto de ocio como de empresa, de una forma que no habíamos visto antes.
Airbnb permite a los huéspedes vivir como un lugareño en una experiencia de barrio realmente envolvente, lo que ha obligado a los hoteles a aceptar el declive del atractivo de los interiores corporativos estereotipados. En respuesta, los hoteleros y diseñadores de hoteles están abandonando este enfoque anticuado por un diseño más dinámico y local, lleno de procedencia: casi todos los grupos hoteleros mundiales tienen ahora una marca de estilo de vida o boutique en su cartera.
Una de las incorporaciones más recientes a esta familia es la cadena Arlo by Marriott, que se une a propiedades de la consolidada colección de boutiques Indigo de IHG.
Con cambios tan significativos en el sector, es fácil que los hoteleros se distraigan con la próxima gran cosa o la tecnología más novedosa; sin embargo, es importante que no perdamos de vista los fundamentos de la hospitalidad y lo que realmente hace memorable una experiencia hotelera.
Como diseñadores de hoteles para varios de los grupos hoteleros mundiales, exploramos continuamente la experiencia del huésped y las formas en que podemos diferenciar realmente nuestros proyectos hoteleros con un gran diseño y operaciones supereficaces. Aquí compartimos los tres elementos clave que sustentan el diseño de cualquier gran hotel y garantizan la mejor experiencia hotelera para que los huéspedes vuelvan una y otra vez.
1. Empieza por lo básico
Basándose en un extenso análisis de 148 millones de comentarios de reseñas de hoteles, hotels.com llegó a la conclusión de que los huéspedes consideran que los aspectos más importantes de la experiencia en un hotel son:
- amabilidad del personal
- limpieza
- comodidad de la cama
- relación calidad-precio.
Otros factores importantes fueron la tranquilidad de la habitación, el desayuno, la ubicación, la piscina, la conexión WiFi gratuita y las bebidas calientes en la habitación, pero éstos ocuparon puestos mucho más bajos.
Curiosamente, según la fórmula creada con estos datos, la limpieza y la comodidad se consideraron 35 veces más importantes que un desayuno o una piscina de lujo.
Teniendo en cuenta esta información, los componentes cruciales para crear la mejor experiencia hotelera son, de hecho, bastante sencillos. Aunque el estilo, el llamativo diseño interior y los deliciosos menús son fundamentales para crear una experiencia hotelera memorable, parece que si no se satisfacen estas necesidades humanas más básicas, la satisfacción de los huéspedes seguirá estando fuera de su alcance.
2. Diseño memorable
Aunque los fundamentos de las mejores experiencias hoteleras son relativamente sencillos, crear una experiencia hotelera memorable requiere algo un poco diferente. Como hoteleros, vuestro objetivo es que los huéspedes se enamoren de vuestro establecimiento y de vuestra hospitalidad para que no quieran irse nunca, o al menos quieran volver una y otra vez y recomendarlo a todos sus amigos.
Los factores desencadenantes que hacen que un hotel perdure en la memoria varían; quizás fue el miembro del personal que hizo un esfuerzo adicional o la proximidad a un punto de referencia de la ciudad o incluso el ambiente en el bar después de que se pusiera el sol. Sin embargo, aunque no cabe duda de que son una parte importante de la experiencia hotelera, son el carácter y el ambiente generales del hotel, combinados con un gran servicio, lo que más repercutirá en el huésped.
Cuando se trata del diseño de hoteles, crear una experiencia memorable a menudo significa investigar métodos más creativos e innovadores de hacer las cosas. En Occa, creemos que un gran diseño tiene el poder de transformar la estancia de un huésped y enriquecer sus experiencias. Nos intriga continuamente la forma en que los huéspedes interactúan con sus espacios y esa curiosidad nos lleva a renovar nuestra forma de ver los hoteles, empezando a menudo por el diseño de la recepción y el vestíbulo.
En el vestíbulo, tenemos 15 segundos para causar una impresión duradera en el huésped del hotel cuando entra en la propiedad por primera vez. El vestíbulo, que marca la pauta para el resto del hotel, es fundamental para crear la primera impresión del huésped; al fin y al cabo, el diseño de este espacio es una ventana al espíritu y la personalidad generales del hotel.
Para muchos hoteles en 2018, los vestíbulos se han convertido en mucho más que simples zonas de facturación con imponentes mostradores de recepción: son el corazón y el centro neurálgico del establecimiento. Adaptándonos a las necesidades del viajero moderno, estamos diseñando vestíbulos que trabajan mucho más y que sirven no sólo como entradas para bares y restaurantes, sino como espacios de co-working, zonas de reunión, salones de música, centros de actividad y espacios sociales que animan a los huéspedes a salir de sus habitaciones e interactuar entre sí.
Para servir realmente al nómada digital, la tecnología en el vestíbulo del co-working es clave, y elementos como muebles con puertos de carga, instalaciones para compartir pantalla y una conexión WiFi potente son cada vez más esenciales. El Hotel Schani de Viena es uno de los hoteles Smart que lideran este nuevo concepto de diseño con un vestíbulo que pretende crear una comunidad para los compañeros de trabajo y fomenta la innovación y la colaboración.
Acertar en el diseño del vestíbulo e incorporar establecimientos de comida y bebida más auténticos y genuinos en este nuevo entorno central no sólo está mejorando significativamente la experiencia de los huéspedes, sino que también está generando mayores oportunidades de ingresos para los hoteles.
A pesar de los requisitos operativos y funcionales esenciales del vestíbulo, para que el diseño interior de un hotel sea realmente memorable, debe ir más allá de las necesidades básicas del huésped y captar su imaginación e interés, haciendo que se detenga y abrace el momento en lugar de simplemente dejarse llevar por el entorno.
Un gran ejemplo de este planteamiento puede experimentarse al entrar en el ME, Londres, de Sir Norman Foster Architects. Aquí el vestíbulo, conocido como el Atrio, está construido con enormes paneles de mármol en una estructura piramidal con un espectacular techo acristalado que se proyecta 9 pisos por encima hacia la terraza del bar de la azotea.
Como comenta Rowan Moore, del Guardian, en su reseña: “ Salgo de un ascensor negro a un vestíbulo bajo y negro, atravieso una abertura y, sin previo aviso, me encuentro dentro de una pirámide escalonada -casi un tetraedro, de hecho- también oscura y brillante”.
Dan vida a este impresionante espacio una serie de proyecciones inmersivas que cambian según el día, lo que significa que siempre hay algo nuevo y atractivo que ver: realmente inolvidable.
3. Habitaciones que los huéspedes no quieren abandonar
Para que la estancia en un hotel supere todas las expectativas, el dormitorio, sea cual sea la clasificación del hotel, debe ser espectacular. Construidas sobre los cimientos de la limpieza y el confort, las habitaciones bien equipadas, con un bonito diseño y compactas son el futuro del diseño hotelero. Hay una serie de pequeños pero importantes servicios que consolidan instantáneamente la estancia en un hotel como una de las mejores que haya experimentado tu huésped, y esto puede incluir cosas que ni siquiera sabía que quería.
La cama es el lugar obvio para empezar, ya que su estilo y la comodidad que ofrece tienen un gran impacto en la impresión general del huésped. Un colchón fabulosamente cómodo, envuelto en un impresionante cabecero y combinado con ropa de cama y sábanas de la máxima calidad, mantendrá tu hotel en el primer plano de la mente del huésped, sobre todo si se combina con la opción de elegir las almohadas y el edredón que mejor se adapten a sus necesidades individuales. Añade la comodidad de puertos USB al alcance de la almohada y un televisor en el que los huéspedes puedan transmitir su propio entretenimiento, y puede que hayas creado la experiencia de sueño perfecta.
Garantizando que se tienen en cuenta todas las comodidades esperadas por los huéspedes, desde el secador de pelo hasta la cafetera, pasando por el minibar, otros factores de comodidad y conveniencia a tener en cuenta incluyen garantizar que los huéspedes tengan un control total de su entorno. Desde la iluminación hasta la temperatura, debe ser fácil cambiarlas según las necesidades sin una tecnología abrumadoramente complicada. El Aria de Las Vegas está llevando este concepto un paso más allá con sus tabletas para salas multifunción. Si quieres música ambiental, aumentar el aire acondicionado, abrir las persianas o bajar la iluminación, todo se puede hacer pulsando una pantalla fácil de usar.
En muchos hoteles de lujo, el cuarto de baño ofrece algo más parecido a una sensación de spa en miniatura, lo que supone un elevador instantáneo de la experiencia del huésped. Además de cubrir lo básico, como una ducha potente, una fuerte presión del agua y toallas de lujo, los hoteles que van un paso más allá ofreciendo a sus huéspedes artículos de tocador de marca de diseño gratuitos o de su preferencia personal están proporcionando una experiencia verdaderamente personalizada e inolvidable.
Aunque Airbnb pueda estar trastornando el panorama del alojamiento, el sector hotelero no acepta el statu quo. Estamos siendo testigos de muchos avances apasionantes que están reimaginando y reinventando el mundo de los hoteles y el diseño hotelero. Estamos trabajando en tiempos interesantes, en una nueva clase de hoteles que son más sociales, más locales, pero que también ofrecen un gran servicio en espacios comunes, interactivos y entretenidos, de una manera con la que las propiedades de Airbnb no pueden competir.
