Mientras que un buen colchón y una ducha de alta presión eran antes lo primero en la lista de los huéspedes de hotel, la tecnología inteligente en el diseño de hoteles está cambiando rápidamente sus expectativas. Los fundamentos de la gran hospitalidad siguen siendo clave, pero cada vez más huéspedes buscan experiencias hoteleras diferenciadas, a medida y personalizadas, que les den un mayor control sobre su estancia en el hotel.
Como viajero frecuente por negocios y por placer, a menudo me pregunto:
- ¿por qué no puedo utilizar el móvil para registrarme en el hotel y elegir habitación del mismo modo que con un vuelo?
- ¿por qué no puedo tener la llave de mi habitación guardada digitalmente en mi teléfono?
- ¿por qué no puedo transmitir contenidos desde mi teléfono o iPad al televisor de mi habitación de hotel?
Y no soy el único: el informe de Oracle de 2017 sobre la Creación de la codiciada Experiencia Hotelera del Huésped muestra que En la era digital actual, los hoteleros pierden oportunidades e ingresos al no ofrecer a los huéspedes las experiencias individualizadas que exigen cada vez más. Dado que el 94% de los viajeros de negocios y el 80% de los de ocio valoran la posibilidad de utilizar sus teléfonos para servicios y comunicaciones durante la estancia en un hotel, los hoteleros están tomando conciencia de la necesidad de replantearse el diseño, los servicios a los huéspedes y las experiencias que ofrecen.
Nativos digitales
No soy millennial, pero al haber criado a tres increíbles veinteañeros, soy consciente de que hoy en día los millennials representan el 30% de todos los clientes de hotel, y que esa cifra aumentará hasta el 75% en 2020. Como tribu dominante de nativos digitales, han crecido en una existencia mobile-first y esperan poder utilizar sus dispositivos móviles y aplicaciones para conseguir cualquier cosa, desde ir de compras hasta concertar citas, pasando por controlar la seguridad de su hogar.
Viajan con múltiples dispositivos en una cultura BYOD [Bring Your Own Device] y esperan funciones y aplicaciones digitales que sean parte integrante de su estancia, a la vez que esperan comprobar fácilmente sus datos e interactuar con tu hotel al instante a través de una aplicación en lugar de por correo electrónico, teléfono o navegador web.
Las funciones tecnológicas de los hoteles inteligentes, como el check-in/check-out virtual, el acceso a las habitaciones sin llave, la posibilidad de reservar actividades y entradas por Internet, junto con las comunicaciones integradas y el WiFi de alta velocidad, no sólo se esperan, sino que se exigen a la estancia en un hotel.
En un estudio reciente, el 73% de los clientes de hotel encuestados manifestaron su interés por descargarse inmediatamente la aplicación del hotel si eso les proporcionaba automáticamente una conexión al WiFi del hotel. Adoptar la tecnología inteligente en el diseño de hoteles animando a los huéspedes a utilizar tu aplicación proporciona a tu negocio la oportunidad de interactuar con tus huéspedes y personalizar su experiencia en tiempo real, al tiempo que mides con precisión tu rendimiento operativo de formas revolucionarias.
A algunos hoteleros les preocupa que las aplicaciones y la tecnología despersonalicen la experiencia hotelera, pero, por el contrario, los hoteleros que se están adaptando a una estrategia que da prioridad a la tecnología están mejorando la satisfacción de los huéspedes más rápidamente que con cualquier otra iniciativa. La tecnología en este entorno está ofreciendo a los huéspedes una vuelta a la hospitalidad propiamente dicha, dándoles un mayor nivel de control sobre sus experiencias en la habitación, mejorando su estancia y proporcionándoles experiencias hoteleras altamente personalizadas que antes eran imposibles.
Retorno de la inversión positivo
Como diseñador de hoteles amante de la tecnología desde hace más de 20 años, es emocionante ver que el sector atraviesa un periodo de cambio y desarrollo trascendentales impulsado por la tecnología. La fidelidad de los huéspedes es voluble en estos tiempos digitales, y los hoteleros que incorporan la tecnología inteligente al diseño de sus hoteles mejoran la experiencia de sus huéspedes al tiempo que aumentan la productividad y la eficiencia de su propio negocio y obtienen un rendimiento de la inversión positivo en toda la empresa.
En un sector cada vez más saturado y competitivo, empresas como Hilton Hotels & Resorts están liderando el registro itinerante y la entrada sin llave, mientras que Wyatt Hotels está experimentando con tecnologías de habitaciones activadas por voz, como Amazon Alexa. Grupos hoteleros de todo el mundo están adoptando y experimentando con la tecnología inteligente en los hoteles para ofrecer experiencias innovadoras y rompedoras.
Estos avances tecnológicos están cambiando la forma en que nosotros, como diseñadores, planificamos los hoteles, su infraestructura y sus interiores, mientras que nuestros clientes hoteleros cosechan los beneficios de optimizar los flujos de trabajo, introducir nuevas estructuras de personal y reconsiderar los requisitos operativos tradicionales.
Bien aplicada, la tecnología inteligente en el diseño de hoteles está demostrando que descubre nuevas formas de aumentar los ingresos de los hoteles, desbloqueando nuevas fuentes de ingresos, reduciendo los residuos y mejorando la sostenibilidad.
Con la accesibilidad añadida de los comentarios inmediatos, los hoteles tienen una medida clara de lo que les funciona y la posibilidad de centrarse en ofrecer constantemente servicios populares mejorados, al tiempo que mejoran la eficacia y reducen el coste asociado.
2018-19 va a ser un periodo de crecimiento sin precedentes de la tecnología en el diseño de hoteles
El diseño de un gran hotel gira en torno a la experiencia del huésped
y
la decoración. Como afirma el hotelero Ian Schrager,“el secreto para crear un gran hotel es que uno más uno es igual a tres: el éxito reside en crear una experiencia para el huésped que sea mayor que la suma de sus partes.”
Adoptar e incorporar tecnología hotelera inteligente en el diseño de tu hotel es clave para que tu establecimiento siga siendo competitivo y relevante para el perfil cambiante de tus huéspedes, a la vez que te proporciona información valiosísima sobre lo que quieren tus huéspedes.
He aquí las 5 formas principales en que estamos adoptando la tecnología inteligente en el diseño de hoteles para 2018:
1. Facturación digital
Pioneros en la revolución digital, Hilton Worldwide introdujo la facturación digital y la selección de habitaciones ya en 2014, permitiendo a los huéspedes facturar y seleccionar su habitación preferida a partir de planos de planta en su ordenador de sobremesa, móvil o tableta.
Estos avances han sido fundamentales para que el sector se replantee la acogida de los huéspedes. Los días de la recepción anticuada están contados. Los huéspedes ya no quieren hacer cola para registrarse ni para irse, ni quieren hacer cola detrás de un mostrador de recepción con barreras al entrar en un hotel.
La facturación móvil, los quioscos de autoservicio y el personal de atención al huésped con iPads itinerantes están modificando radicalmente la primera interacción de los huéspedes con el hotel, ofreciendo oportunidades para una bienvenida más personal junto con importantes ventajas y eficiencias operativas.
Desde el punto de vista del diseño, ya no creamos mostradores de recepción dominantes que mantienen al invitado a distancia. Estamos diseñando cabinas más pequeñas y personales o escritorios de autoservicio que son más inclusivos, más acogedores y menos imponentes.
2. Entrada sin llave
Millennials o no, la mayoría de los clientes de hoteles utilizan ahora aplicaciones en su teléfono o reloj para su vida diaria, y esperan la misma comodidad en su estancia en el hotel.
Su teléfono les consigue una pizza o un taxi, incluso les sube a un avión, así que, ¿por qué no puede llevarles a su habitación de hotel? Entra, las aplicaciones de entrada sin llave con bluetooth que actualmente están desplegando Hilton, Marriott y grupos como Easy Hotels & Village Hotels cruzan sus carteras.
Aunque las ventajas de gestionar una reserva con una aplicación para el cliente son obvias, las ventajas para el operador son significativas. La entrada sin llave ahorra tiempo, costes y recursos, a la vez que mejora la capacidad de almacenar las preferencias de los clientes en tiempo real y ofrecerles ofertas personalizadas.
Como señala Rob Paterson, CCO de Village Hotels “El ROI comercial que conseguimos con los sistemas de entrada sin llave supera con creces cualquier inversión que hayamos hecho en ladrillos físicos y mortero. En Village, el ahorro de costes está relacionado en gran medida con las tareas administrativas transaccionales y las cuotas de soporte y licencia. Esto nos permitió liberar lo que antes era el papel de recepción para convertirlo en un papel de anfitrión puramente centrado en el huésped”.
3. Internet de las cosas
Todos hemos oído hablar -o quizá incluso adoptado- frigoríficos inteligentes, ¿conoces el frigorífico con la pantalla táctil en la puerta que controla el contenido de tu nevera, las listas de la compra, el calendario e incluso reproduce música?
Bienvenido entonces al Espejo Inteligente, un centro interactivo de información y comunicación contenido en el espejo de la habitación, que proporciona acceso táctil a Internet y a todas las aplicaciones que desees. Actualmente lo está implantando Starwood [the pioneers of room entry via Apple Watch]. Un toque en el espejo proporciona noticias y actualizaciones meteorológicas, información sobre el hotel e incluso llama a Robot Butler, que te traerá un cepillo de dientes de repuesto o un costurero si lo necesitas.
El ancho de banda y la capacidad del 5G abren un mundo de posibilidades para que los hoteles se centren aún más en los huéspedes. Puede que incluso veamos una mayor fragmentación del sector hotelero en marcas que atienden a un grupo microespecífico de huéspedes.
4. Servicios en la habitación
Citizen M fue pionero en 2008, como parte de su visión de alterar el modelo hotelero tradicional, y su automatización con iPad en la habitación fue revolucionaria. Al controlar todo, desde la temperatura a las luces, pasando por el televisor y la persiana de la ventana, los huéspedes disponían de una potente herramienta para automatizar su experiencia en la habitación.
Casi diez años después, cadenas hoteleras como Wyatt y Radisson están utilizando Amazon Alexa para lanzar habitaciones inteligentes activadas por voz, agilizando las operaciones al permitir que los comandos de voz controlen la automatización de preguntas y peticiones habituales, como el servicio de limpieza, la comida en la habitación, la salida y mucho más.
Los sistemas de entretenimiento ya no están ligados al arcaico hardware de TV e Internet. Los avances en el acceso a Internet de alta velocidad y el WiFi hacen que los hoteleros ofrezcan nuevas plataformas que satisfacen las experiencias de los huéspedes traídas de casa. Las grandes pantallas 4k HD y los sistemas de sonido integrados se alimentan de los dispositivos de los huéspedes, lo que permite una transmisión e integración fluidas de contenidos personalizados.
La carga inalámbrica ya se ha introducido en los vestíbulos de los hoteles y en las habitaciones de los huéspedes, y la adopción de este servicio por parte de los huéspedes aumentará rápidamente el año que viene, ofreciendo lo mejor en comodidad para los viajeros de hoy, exactamente cuando y donde lo necesiten.
Integrando puntos de carga y ocultando las unidades de carga en los muebles del hotel y en el equipamiento de las tiendas, podemos prescindir de la necesidad de múltiples enchufes en un espacio y, en su lugar, permitir a los huéspedes cargar su teléfono cuando les convenga, mientras están sentados en el bar, comiendo o trabajando en el vestíbulo, simplemente colocando el teléfono sobre la superficie.
5. Espacios interactivos
Los avances tecnológicos y las exigencias del huésped milenario están influyendo en muchas de nuestras consideraciones de diseño en torno a los vestíbulos y espacios públicos de los hoteles. En este mundo de Airbnb, los huéspedes de los hoteles valoran cada vez más las experiencias que los servicios o productos, lo que a su vez lleva a los diseñadores a crear “lugares de reunión de barrio” más abiertos y comunitarios que los vestíbulos tradicionales de los hoteles.
Marcas como Indigo, de IHG, llevan muchos años desarrollando hoteles boutique introduciendo la cultura del barrio y experiencias locales en su diseño y oferta. Aunque la procedencia y lo local no son nada nuevo en el diseño de hoteles, grandes grupos hoteleros como Hilton Hotels, con su nueva marca Tru, se centran en intentar ganarse a los millennials desarrollando espacios interactivos compartidos que animen a la gente a salir de sus habitaciones para socializar en zonas comunes.
Los Hoteles Marriott han subido aún más el listón con la introducción del primer hotel digital vivo de Nueva York en el Renaissance, que ofrece experiencias e información hiperlocales y en tiempo real. El hotel cuenta con obras de arte digitales que cambian con frecuencia y pantallas digitales receptivas proyectadas a lo largo del pasillo que reaccionan a los movimientos del huésped, lo que, junto con el conserje virtual del hotel, crea una experiencia innovadora y futurista.
A medida que la tecnología sigue desarrollándose a un ritmo vertiginoso y los viajeros se vuelven más elocuentes y exigentes en sus expectativas, los hoteleros y operadores deben tratar continuamente de diferenciarse innovando. Se trata de un mercado saturado y el retorno de la inversión en hoteles como activo es siempre subjetivo y suele suponer un gran reto.
Sin embargo, quizá por primera vez en décadas, estamos viendo que la tecnología y una nueva generación de huéspedes están cambiando esa percepción, aportando una visión fresca y medidas claras de lo que funciona y lo que no en el diseño de hoteles.
Utilizar esta tecnología inteligente en el diseño de hoteles significa que podemos investigar continuamente nuevas formas de diseñar hoteles, utilizando datos para crear diseños personales, especializados y sostenibles que encanten a los huéspedes.
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